有客戶(hù)上門(mén)，母嬰店店員該怎樣正確接待？母嬰店打開(kāi)門(mén)做生意，自然沒(méi)有“挑客”的道理。但“一樣米養百樣人”，面對各式各樣的顧客，就得有各種各樣的待客之道。
常見(jiàn)的顧客類(lèi)型及接待方法
按脾氣來(lái)分，門(mén)店接觸的顧客主要分成：
1、性急型：性情急躁、愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變。
2、遲鈍型：愛(ài)好始終不強烈，不易興奮。
3、含蓄型：性情固執，對周?chē)挛锊皇煜ぃ幰幘鼐兀唤z不茍，對別人的關(guān)心不加理睬。
4、健談型：聰明、適應性強，為人大方，對人漠不關(guān)心，非常感情用事。
5、抑制型：愛(ài)好永久性強烈，不易興奮。
6、疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng )性、懷疑、嫉妒心強。
7、知音型：容易興奮，愛(ài)好改變不強烈。
8、包容型：樂(lè )觀(guān)、親切、害怕權威。
9、挑剔型：個(gè)性偏執，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔。
針對上述九種顧客的性格特征，店員在對待顧客時(shí)須掌握以下待客訣竅：
1、性急型。此類(lèi)顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對其想要的服務(wù)應迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。
2、遲鈍型。此類(lèi)顧客不會(huì )輕易決定購買(mǎi)或確定服務(wù)類(lèi)型，必須要耐心多聽(tīng)，再多與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。
3、含蓄型。美容院要從其動(dòng)作或表情中留意她想要關(guān)心的事務(wù)或購買(mǎi)動(dòng)機，進(jìn)行對答時(shí)也應謹慎。面對此類(lèi)顧客，需仔細觀(guān)察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。
4、健談型。此類(lèi)顧客有發(fā)表個(gè)人傾向的個(gè)性，美容師很容易探索其消費動(dòng)機及對產(chǎn)品的意見(jiàn)，從侃侃而談中，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應能成交。
5、抑制型。此類(lèi)顧客眼神不定，難做決定，必須詳細說(shuō)明產(chǎn)品類(lèi)型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項目的內容，并設法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全齊美。
6、疑慮型。此類(lèi)顧客個(gè)性偏執且屬于難以相信別人，在談話(huà)時(shí)務(wù)必了解去疑慮點(diǎn)，耐心細致地一一說(shuō)服，揭開(kāi)其心中各種問(wèn)號，對方即能在體會(huì )產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)后，成為長(cháng)期顧客。
7、知音型。此類(lèi)顧客自命內行，對產(chǎn)品似懂非懂，特別關(guān)心其使用方法，應設法迎合其心意，爭取共鳴，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，切不可掉以輕心。
8、包容型。此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話(huà)時(shí)要客氣、謹慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。
9、挑剔型。對此類(lèi)顧客，切忌多言，言多必失;切忌與其惡言辯論;細心聽(tīng)取其批評，了解其偏執的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了她人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結。
特殊顧客的接待細節
與上文所講的九種類(lèi)型顧客相比，有些特殊顧客的接待需要更加細致，比如醉酒顧客、負傷顧客、孕婦、殘疾顧客等。
醉酒顧客：店員應保持冷靜耐心，在不違反原則的前提下，盡量順應醉酒顧客，避免與其發(fā)生沖突。
對情緒激動(dòng)的顧客，店員應對其安撫并迅速帶離賣(mài)場(chǎng)，防止其破壞商品，影響其他顧客購物;對借酒鬧事的顧客，店員可酌情撥打110，以免影響門(mén)店的正常營(yíng)業(yè)。
店員應對負傷顧客的傷口進(jìn)行消毒和簡(jiǎn)單的包扎，流血量大的顧客，可采用壓迫止血法等負傷顧客：方法助其止血，若傷勢嚴重，應快速送醫院或撥打120。
孕婦：店員在接待孕婦時(shí)，應注意購物環(huán)境是否擁擠、地面是否濕滑等，指引其到休息區等待。店員應詢(xún)問(wèn)清楚顧客需求，為其選購好商品，代結賬后送顧客出門(mén)。
殘疾顧客：店員應真誠對待殘疾顧客，并注意自己的言行，不嘲笑、不歧視顧客，對聾啞顧客可借助紙筆和肢體動(dòng)作完成交流，對腿腳不方便的顧客可帶至休息區，店員幫忙選好藥品后，代為付款，交付給顧客后，送顧客出門(mén)。
突然暈倒的顧客：店員應疏通顧客，保持空氣流通，尋找其隨身攜帶的藥品，并通過(guò)其手機聯(lián)系顧客家人。
若有陪同人員，店員應向其詢(xún)問(wèn)情況，再采取相應措施。店員必須掌握簡(jiǎn)單的急救措施，如測量血壓、呼吸及脈搏、胸外按壓、人工呼吸等。情況嚴重時(shí)應立即撥打120或送醫院治療。
“就買(mǎi)這個(gè)”和“不知買(mǎi)啥”顧客又該如何接待呢?
另外，在平時(shí)的銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì )看到這樣的場(chǎng)景：一邊是門(mén)店工作人員熱情地為顧客做介紹，一邊是顧客冷冷地回一句：不用介紹了，我自己會(huì )看
。也就是說(shuō)，按照購買(mǎi)目標的選定程度來(lái)劃分，顧客還可以分成已確定型和未確定型：
未明確型
特征：這類(lèi)顧客在走進(jìn)藥店前，并不知道所要購買(mǎi)的藥品的有關(guān)信息，進(jìn)入藥店后，會(huì )向營(yíng)業(yè)員描繪病情癥狀，在聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員意見(jiàn)后，會(huì )在營(yíng)業(yè)員的指導下購藥。
接待方案：對于這類(lèi)顧客，營(yíng)業(yè)員應多花精力，詳細詢(xún)問(wèn)患者癥狀，準確判斷患者類(lèi)型，選擇合理、有效的藥品，并耐心講解藥品的用法、用量，注意事項和用藥療程。
已確定型
特征：這類(lèi)顧客在走進(jìn)藥店前，就已經(jīng)確定要購買(mǎi)藥品的種類(lèi)、數量、生產(chǎn)廠(chǎng)家及價(jià)格等情況，一般進(jìn)店之后就直接向營(yíng)業(yè)員是否有某產(chǎn)品，價(jià)格適合就購買(mǎi)。
接待方案：對于這類(lèi)顧客，無(wú)需花費太多的時(shí)間進(jìn)行咨詢(xún)指導，服務(wù)應重點(diǎn)放在取藥的速度和用法簡(jiǎn)單說(shuō)明上。在購買(mǎi)的基礎上可以進(jìn)行聯(lián)合用藥的推薦。