開(kāi)店做生意，總會(huì )遇到這樣或者那樣的問(wèn)題，比如客戶(hù)對這件商品不滿(mǎn)意要退貨或者換貨，比如客戶(hù)投訴等等，那么面對客戶(hù)不滿(mǎn)或投訴時(shí) 母嬰店該如何做？
一、客戶(hù)抱怨時(shí)想得到什么
1-1.希望得到認真的對待；
1-2.希望有人聆聽(tīng)；
1-3.希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題能感覺(jué)到公司對處理的緊近感）。
1-4.希望得到補償；
1-5.希望得到受感激的態(tài)度；
二、抱怨未得到正確處理的方案
2-1.客戶(hù)心中產(chǎn)生不良印象；
2-2.一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來(lái)往；
2-3.不再向他人推薦；
2-4.公司的信譽(yù)下降
★ 十天的廣告宣傳也抵不上客戶(hù)的一日抱怨；
因此，導購員要主動(dòng)承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回客戶(hù)對公司的信任感。
三、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的方法
3-1.傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)，要誠心、耐心地聽(tīng)，不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，并記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。
3-2.分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因要掌握中心問(wèn)題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權限內能否處理如問(wèn)題嚴重，應立即上報公司領(lǐng)導直接處理。
3-3.尋求解決方法
檢討是否符合專(zhuān)賣(mài)店的方針。若在權限外，應將客戶(hù)的投訴表交給有關(guān)部門(mén)。但自己要負責督促問(wèn)題盡早解決。
3-4.處理電話(huà)抱怨時(shí)
首先不要驚慌，一定要聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來(lái)這么大的麻煩，。。。。。。”其外什么也不要多講，只說(shuō)：“我立即查辦這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來(lái)電。其次，趕緊把客戶(hù)的姓名，地址，聯(lián)系電話(huà)，投訴事由等填好《客戶(hù)投訴表》，送到有關(guān)部門(mén)處理，一有結果馬上打電話(huà)給客戶(hù)，告知事情的處理過(guò)程和結果。
四、抱怨處理過(guò)程中的“禁句”
4-1.產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都會(huì )燃起他滿(mǎn)腔的怒火，因此，導購員在處理抱怨時(shí)，盡量避免用以下話(huà)語(yǔ)：“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”。在客戶(hù)不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢(xún)問(wèn)時(shí)，導購員極可能脫口出，很容易引起客戶(hù)的反感。
4-2.“一分錢(qián)，一分貨”。客戶(hù)會(huì )感到導購員說(shuō)這句話(huà)在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用謙價(jià)品。
4-3.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心的”。因此，在客戶(hù)提出抱怨時(shí)，常常用這句話(huà)來(lái)回答，其實(shí)，導購員說(shuō)這句話(huà)就等于嚴重的傷害了客戶(hù)，這句話(huà)表示您對他不相信。
4-4.“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話(huà)，你問(wèn)廠(chǎng)里吧？”。這句話(huà)是不負責，敷衍客戶(hù)，代表公司不講信譽(yù)。
4-5.“恩。。。。。這個(gè)問(wèn)題我不太清楚”。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，導購員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒(méi)有責任感。
4-6.“我絕對沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)”在生意上沒(méi)有“絕對”這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀(guān)意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以導購員最好不要使用。
4-7.“我不會(huì )”“不會(huì )”“沒(méi)辦法”、“不行”這些否定的話(huà)表示公司無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的希望與需求，因此，導購員應盡量避免使用。
4-8.“總是會(huì )有辦法的”。這一句話(huà)曖昧的話(huà)通常會(huì )惹出更大的麻煩，因為這種車(chē)到山前必有路的不負責任態(tài)度對于急著(zhù)想解決問(wèn)題的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)在另人頓足和失望。
4-9.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責任的話(huà)，在客戶(hù)提出要求或問(wèn)題需要花費一些時(shí)間解決的情況下，導購員最好回答應該是：“三天后，一定幫您解決好”。或“X月前，我一定和你聯(lián)系。”這樣給客戶(hù)一個(gè)明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì )讓客戶(hù)感得受愚弄。
以上這些是解決客戶(hù)抱怨時(shí)應該避免使用的禁言，因為這些話(huà)語(yǔ)易在有意無(wú)意中傷害客戶(hù)，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要以客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà)，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話(huà)語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。如果母嬰店都能做好上面所說(shuō)的這些，那么何愁沒(méi)有顧客呢。