許多導購在面對顧客的退貨要求時(shí)，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)單機械等情況，給顧客的感覺(jué)是導購竭力想推卸責任。 其實(shí)咱們暫先不糾結，問(wèn)題是出在商品質(zhì)量，還是顧客故意為之，既然出現了問(wèn)題，前提就是先解決問(wèn)題，再去找原因，下次避免再犯。 如果一味的想去推卸責任，我們再要去說(shuō)服顧客就變得非常困難，且很可能失去這個(gè)顧客及他周邊的顧客群體。
店內經(jīng)常遇到顧客中，讓店長(cháng)感覺(jué)最為頭疼的一類(lèi)就是因為各種原因要求退貨的顧客。也許有的店長(cháng)會(huì )說(shuō)，這兩類(lèi)問(wèn)題都好辦，就是答應顧客唄。我想說(shuō)沒(méi)有處理過(guò)此類(lèi)問(wèn)題的店長(cháng)要仔細學(xué)習，而“靈活”處理過(guò)頭的店長(cháng)，難道你是同行派來(lái)的臥底嗎？
處理退貨（以過(guò)敏為例）問(wèn)題，不妨看看以下建議：
當我們的店長(cháng)還在跟顧客談什么“包裝完整”，“保留電腦小票”，“過(guò)敏”，“姐，你看我給你換個(gè)別的產(chǎn)品吧”等等時(shí)。
那么你有想象過(guò)顧客在家準備出門(mén)時(shí)的狀態(tài)嗎？
場(chǎng)景一：怒氣沖沖，甚至得到了“毒舌”閨蜜的煽風(fēng)點(diǎn)火，或者就是鼓足勇氣做好了大戰一場(chǎng)的準備，反正你發(fā)揮看到顧客有能力掀動(dòng)世界末日的想象力吧！
那么你有想象過(guò)顧客來(lái)店被你各種理由婉拒時(shí)的狀態(tài)嗎？
場(chǎng)景二：甩手而去，要么就是火力全開(kāi)，各種語(yǔ)言導彈發(fā)射！
那么你有想象過(guò)其他顧客的心理活動(dòng)嗎？
場(chǎng)景三：其他顧客心想，賣(mài)我產(chǎn)品時(shí)態(tài)度這么好，原來(lái)退貨時(shí)這樣子啊，那這店的表演技巧和風(fēng)險也太高了吧，這哪是店啊，這是宰顧客的龍門(mén)客棧啊，趕緊走吧，不買(mǎi)了！
于是，顧客退貨損失不算，又嚇跑了好幾個(gè)馬上要成交的顧客。六月飛雪，好冤啊！
還有一個(gè)那么，就是你想過(guò)無(wú)論是氣憤的顧客還是嚇跑的顧客，她們的影響力嗎？
場(chǎng)景四：這些顧客會(huì )對身邊的朋友說(shuō)，可千萬(wàn)別去某某店買(mǎi)產(chǎn)品啊，太嚇人了，那叫一個(gè)黑啊，簡(jiǎn)直就是坑人的盤(pán)絲洞！
因為每位顧客都有“過(guò)家家”的情節，那就是，我不跟你好，我也讓所有人都不跟你好！所以氣憤之下，希望你的店倒閉也許成了他們勸說(shuō)別人的巨大動(dòng)力！
那么，做到了及時(shí)退換貨，是不是就足夠了呢？不，我們要把問(wèn)題處理到極致，感動(dòng)天，感動(dòng)地！
首先店內要有“保險”，建立對顧客的信心，比如店內多處宣傳的“不滿(mǎn)意就退貨！”“無(wú)理由退換貨！”“想退就退，保證到位！”，顧客與我們之間最大的障礙就是信任感，所以多處細節的處理，建立深厚的信任感，遠比銷(xiāo)售技巧更重要！
話(huà)術(shù)一
姐姐，實(shí)在對不起，不管因為任何原因引起的過(guò)敏，我都愿意在我這里給你帶來(lái)安慰，我現在就幫你辦理退款，然后再陪您聊聊過(guò)敏后注意的事項，來(lái)，這邊走。（先表明態(tài)度，給顧客“降溫”，然后辦理退款，建立信任，最后通過(guò)交流，禮貌婉轉說(shuō)明過(guò)敏的多發(fā)原因，比如飲食，換季，寵物等等，最后囑咐顧客過(guò)敏注意事項）
話(huà)術(shù)二
其他原因：姐姐你好，可能您還不太了解這個(gè)產(chǎn)品，不過(guò)您產(chǎn)生任何的疑問(wèn)都是正常的，我先幫您退款，同時(shí)贈送您該品牌一個(gè)價(jià)值××元的贈品，辛苦您跑回來(lái)退貨，贈送也是我的一點(diǎn)心意，是我一開(kāi)始沒(méi)有給您信心。
話(huà)術(shù)三
被閨蜜說(shuō)服來(lái)退貨的顧客：姐姐，您好。您說(shuō)的問(wèn)題我都清楚了，非常羨慕您有這么在意您的好閨蜜，沒(méi)關(guān)系，我們店內的承諾本來(lái)就是不滿(mǎn)意就退貨，我們說(shuō)到做到。今天您跟您的閨蜜辛苦跑過(guò)來(lái)，我先幫您退款，然后再贈送您和您的閨蜜孩子一次免費游泳卡，希望你們以后繼續支持我們店，今天就當我們交個(gè)好朋友了！