“奶粉銷(xiāo)售的基礎是信任，只有建立在信任基礎之上，才可能成交，只是這個(gè)信任可能是暫時(shí)的，也可能是長(cháng)久的，前者決定了暫時(shí)的成交，而后者對應了長(cháng)久的成交，而要贏(yíng)得信任，很重要的一個(gè)途徑就是聊天，有藝術(shù)地聊天。
聊天藝術(shù)
了解對方興趣，選擇共同話(huà)題；
以?xún)A聽(tīng)為主，甘愿充當配角；
避免不必要的細節，不鉆牛角尖；
在一個(gè)問(wèn)題還沒(méi)弄明白前，不要問(wèn)新的問(wèn)題；
不要打斷客戶(hù)；
不要反駁，尤其是不重要的話(huà)題；
不要滔滔不絕，給客戶(hù)留足說(shuō)話(huà)時(shí)間；
別忘贊賞客戶(hù)。
奶粉導購員的實(shí)踐
"我有些顧客孩子長(cháng)大了，還會(huì )跟我打電話(huà)問(wèn):‘姐，你還做嗎？我有一個(gè)朋友剛生了寶寶……’"
某品牌柳州的促銷(xiāo)員鄭柳梅說(shuō)，大家習慣親切地叫她鄭姐。母嬰用品的從業(yè)者都會(huì )遇到一個(gè)問(wèn)題：好不容易培養出來(lái)的熟客，孩子長(cháng)大后，停止了奶粉消費，就成了“路人”。
讓老顧客介紹新顧客，這樣的黏性，鄭姐是如何做到的？
與鄭姐的溝通過(guò)程中，我感覺(jué)到鄭姐很會(huì )聊天。幾乎在每一個(gè)嬰童零售系統中，都會(huì )對導購提出一項要求：要跟客戶(hù)做朋友，像朋友一樣聊天。但是你真的會(huì )聊天嗎？前蘇聯(lián)戲劇大師斯坦尼斯拉夫斯基有一整套戲劇教學(xué)和表演體
導購在推銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中，往往預設了自己的導購身份，以至于聊天也做得像“表演”，雖然想跟顧客成為“朋友”，但顧客卻沒(méi)法產(chǎn)生共鳴。
鄭姐或許并不知道那個(gè)“什么斯基”的體系，她甚至不是一個(gè)外向的人，剛開(kāi)始進(jìn)店工作，硬是一句店里要求的“歡迎光臨”都說(shuō)不出口。
從2005年到現在，這句“歡迎光臨”仍然沒(méi)有說(shuō)出口，但不是因為內向，而是因為她覺(jué)得這一句不如她自創(chuàng )的“你好，需要點(diǎn)什么？”有用。
去嬰童店不像去服裝店，顧客的目標很明確。鄭姐工作的店鋪面積不大，沒(méi)有賣(mài)場(chǎng)那么大的空間供顧客去逛。問(wèn)顧客需要點(diǎn)什么，通常都能得到答案。
“跟顧客要用心去交流，說(shuō)一句‘歡迎光臨’就比較機械化。”后來(lái)她秉承著(zhù)這個(gè)思路，又自創(chuàng )了其他話(huà)術(shù)。比如，送走顧客時(shí)，要寒暄幾句“下次需要再過(guò)來(lái)”，并且一定要送到門(mén)口；提醒顧客兌換積分時(shí)，會(huì )跟她說(shuō)“我客戶(hù)也比較多，怕有時(shí)候記不全，你記得提醒我一下，或者下次來(lái)店里就可以換了帶走。”只是一次簡(jiǎn)單的提醒，卻設置了一個(gè)熟人間聊天的氛圍。
聊天不是推銷(xiāo)，是為了得到回應
鄭姐2005年入行，那個(gè)時(shí)候就是某品牌的促銷(xiāo)員。“該品牌出來(lái)的時(shí)候，基本沒(méi)有比它更貴的了。看到價(jià)格時(shí)我就想：這也能賣(mài)得出去？！”
但是，作為促銷(xiāo)員，首先要對自己的產(chǎn)品有信心。鄭姐也確實(shí)對能力多有信心。“我女兒是很挑的，但是她就習慣喝這個(gè)奶粉，因為無(wú)添加。”
“產(chǎn)品好，也不能硬推，只能告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢，比如無(wú)添加、營(yíng)養元素很全，你要是有需要能負擔，就可以考慮一下。”鄭姐說(shuō)。
這恰恰暗合了高端產(chǎn)品的推銷(xiāo)規律。做高端產(chǎn)品，要自信，營(yíng)銷(xiāo)氣質(zhì)上得配以“高冷”姿態(tài)，才能征服顧客。要是上趕著(zhù)推銷(xiāo)，立馬就LOW了。
當然，不是一味“高冷”就可以，“你得挖掘出消費者的需求。”
怎么挖掘出這些信息呢？如果追著(zhù)顧客問(wèn)，對方就會(huì )抵觸。“有時(shí)候不是我們一直問(wèn)，而是讓顧客自己慢慢講出來(lái)。”
比如，隨口問(wèn)一句“寶寶偶爾拉肚子嗎？”或者提一句“現在這個(gè)季節很多寶寶都會(huì )拉肚子，你們有沒(méi)有遇見(jiàn)這樣的情況？”
細化到具體的問(wèn)題，或者舉一些例子，贏(yíng)得對方的贊同或否認，引誘對方開(kāi)口。
“如果寶寶有拉肚子的情況，就給他推我們品牌，跟他講這個(gè)含營(yíng)養成分多，而且很多老客戶(hù)吃過(guò)這個(gè)奶粉，寶寶拉肚子的情況真的減少了。”鄭姐說(shuō)。
“如果寶寶身體健康，那就看他們需求了，要告訴他別的奶粉也很好，我們還有金裝還有其他的，每一個(gè)奶粉的優(yōu)勢都說(shuō)清楚，讓他們自己考慮一下，他們一般都會(huì )認真考慮的。”