我們都知道，用戶(hù)體驗產(chǎn)生的效益會(huì )讓店鋪有著(zhù)無(wú)法替代的優(yōu)勢。想要業(yè)績(jì)，就要提高用戶(hù)滿(mǎn)意度！

門(mén)店服務(wù)八步曲

第一步：親切迎賓

迎賓語(yǔ)言：聲音自然、語(yǔ)調柔和、吐字清晰。

肢體語(yǔ)言：微笑點(diǎn)頭，目光接觸，保持適當距離，以客為先。

例子：

歡迎光臨；

早上好/中午好/下午好/晚上好；

新年好/圣誕好……

好久不見(jiàn)，您……

第二步：關(guān)心顧客

切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客，要讓顧客感覺(jué)你隨時(shí)會(huì )為他/她提供服務(wù)和幫助。

1、望：認真觀(guān)察顧客，并關(guān)注顧客是否翻動(dòng)某類(lèi)商品。

2、聞：仔細聆聽(tīng)顧客之間的談話(huà)和顧客的詢(xún)問(wèn)，發(fā)現顧客的關(guān)注點(diǎn)。

3、問(wèn)：通過(guò)詢(xún)問(wèn)、與顧客交談及時(shí)發(fā)現顧客的需求。

4、切： 要將所有顧客發(fā)現的信息經(jīng)過(guò)處理和思考，結合經(jīng)驗作出正確的判斷。

第三步：產(chǎn)品介紹

1、了解貨品的售賣(mài)情況及貨品的存放位置（認真，仔細地檢查每天的陳列）。

2、熟練掌握店鋪貨品FAB盡量為顧客提供適合的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列。

FAB：

Feature 產(chǎn)品本身具備的特點(diǎn)；

Advantage 產(chǎn)品的特點(diǎn)引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)；

Benefit 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的好處。

3、通過(guò)觀(guān)察和目測顧客的身材，正確選擇合適尺碼。

第四步：協(xié)助試穿

1、幫助顧客做好試衣前準備：從衣架上取下衣服，解開(kāi)拉鏈、扣子等引領(lǐng)顧客到試衣間。

2、試衣時(shí)：在旁等候，及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客需求，提供搭配，換好等服務(wù)，如需離開(kāi)，要交代給其他同事。

3、試衣后：引領(lǐng)顧客到鏡子前，征得顧客同意后，幫顧客調整衣服。

第五步：處理異議

正常的：顧客有疑惑或異議，想得到更多信息。

是好事：說(shuō)明顧客有意購買(mǎi)，想得到一些證明或更有利的服務(wù)。

是機會(huì )：讓他得到滿(mǎn)意的答復，促成交易的達成。

例：

懷疑：這款服裝面料不是純棉的，會(huì )不會(huì )其靜電？

誤解：為什么服裝不用純棉面料？

產(chǎn)品缺點(diǎn)：這款對我來(lái)說(shuō)太貴了。

第六步：贊美顧客

促成方法：

限制警告法：利用時(shí)間，促銷(xiāo)優(yōu)惠，庫存等限制因素來(lái)促成。

選擇消除法：當顧客有些猶豫時(shí)，利用選擇型的問(wèn)題，采取證明問(wèn)題。

總結法：再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使用鼓勵性的語(yǔ)言贊美。

真誠：與顧客溝通中的重要環(huán)節。

得體：是達成生意，促成顧客購買(mǎi)的重要手段。

具體：處理顧客異議的良好方法。

促成時(shí)機：

常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號；

熱心的詢(xún)問(wèn)；

提出價(jià)格或購買(mǎi)條件的話(huà)題；

提出售后服務(wù)等購買(mǎi)后的話(huà)題。

常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號；

離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度折回，并查看同一件商品；

對商品表示好感。

第七步：附加推銷(xiāo)

1、目的：幫助顧客購買(mǎi)到可以搭配的產(chǎn)品；附加推銷(xiāo)可以給店鋪增加至少30%的銷(xiāo)售。

2、附加推銷(xiāo)的幾種方式：運用搭配，系列產(chǎn)品推薦方法；運用朋友家人推廣式；運用補零式；運用新品或促銷(xiāo)推廣式。

第八步：美程服務(wù)

1、售后服務(wù)介紹：產(chǎn)品的洗滌、保養、三包介紹等。

2、留下顧客檔案：紀錄顧客的需求、聯(lián)系方式。

3、收銀服務(wù)：引領(lǐng)顧客到收銀臺，提供快速、準確地收銀服務(wù)。

4、歡送致謝：無(wú)論購物與否，都要歡送顧客，并致謝！