顧客在店面購買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中，我們如何做，才能把我們的顧客維護好。好的產(chǎn)品及服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。那么，如何才能通過(guò)提升服務(wù)留住客戶(hù)呢？

第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中。

要反復提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì )議上對顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為員工業(yè)績(jì)評估的一部分。

明確相應的期望值和最低顧客服務(wù)標準，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。

第二步：站在顧客的角度來(lái)看待你的店面。

當你要做一項調查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調查表中是否列出了你們都認為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習慣回避的問(wèn)題，是否能達到你調查的目的。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿(mǎn)足期望值，更要超越期望值。要提供一個(gè)獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。

一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與店面之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買(mǎi)的產(chǎn)品。

『隨時(shí)作出響應』

在顧客離店前一定要再次告訴顧客使用產(chǎn)品的注意事項，要向其保證我們對顧客提出的問(wèn)題會(huì )及時(shí)回應。

比如，產(chǎn)品的售后電話(huà)，告之顧客銷(xiāo)售客服的姓名和電話(huà)號碼，以便在出現問(wèn)題時(shí)顧客可以和店面直接聯(lián)絡(luò )，不要讓顧客有后顧之憂(yōu)。

『消費回訪(fǎng)』

在顧客購買(mǎi)產(chǎn)品回去后，我們要進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，對購買(mǎi)的產(chǎn)品是否喜歡，在使用的過(guò)程中是否有什么疑問(wèn)。

關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們如果像關(guān)心我們自己那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì )更加信任你，會(huì )成為你的長(cháng)期顧客。

『始終如一』

我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。

一個(gè)店面在商品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷(xiāo)售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會(huì )讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷(xiāo)售，既而不愿再相信我們。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。

『感情投資』

建立"自己人效應"。通過(guò)經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品等來(lái)表達對老顧客的關(guān)愛(ài)。

簡(jiǎn)單的信息會(huì )成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì )使許多顧客樂(lè )意和我們長(cháng)期打交道。

『在乎顧客的心理感受』

用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì )拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì )拒絕心里的那份感動(dòng)。

如下雨天來(lái)店消費后的顧客，出門(mén)前詢(xún)問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。

回家后給當天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì )牢記我們。

建議：

『競賽機制』

可適當在店面推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護。

『有效的短信/微信庫』

給老顧客發(fā)短信/微信時(shí)側重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì )讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

1、節假日短信/微信：短信/微信的重點(diǎn)是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店面在節日有何活動(dòng)。

2、生日短信/微信：短信/微信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂(lè )、越來(lái)越好。

『考評機制』

將每個(gè)員工對老顧客的回訪(fǎng)、感情聯(lián)絡(luò )次數作一個(gè)明細的統計，作為店面員工升降級考評的一個(gè)依據。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來(lái)操作。（以下供參考）

1、顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品一周后須電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客使用產(chǎn)品是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

2、老顧客帶來(lái)的新顧客，不管購買(mǎi)什么產(chǎn)品，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對店面的支持。