我們開(kāi)店做生意，總會(huì )遇到形形色色的人，面對不同的消費者導購員需要時(shí)刻準備，提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提升自己的專(zhuān)業(yè)技能，如何應對顧客的投訴或者發(fā)火，只有做到以下幾點(diǎn)，你才能迎來(lái)零客訴。

遇人沖突，更換場(chǎng)地

如果母嬰店來(lái)了消費者，與店內的導購發(fā)生了沖突與爭執，最明智的方式是將二人分開(kāi)，千萬(wàn)不可以與顧客進(jìn)行面對面對質(zhì)，分清楚到底孰是孰非，這樣不僅不能夠整理出事情的結果，而且會(huì )影響到其他到店消費者，建議換一個(gè)導購員進(jìn)行與其溝通，同時(shí)也需要帶著(zhù)顧客到非公開(kāi)場(chǎng)合，避免驚擾到其他消費者，等待顧客調整好情緒。

離開(kāi)現場(chǎng)找位置坐下

當把顧客帶離大廳之后，要找位置讓顧客可以坐下，此時(shí)不需要過(guò)多說(shuō)話(huà)，先讓顧客情緒得到平息，如果是夏天，可以給他一杯冰水，如果是冬天可以給他一杯暖茶，等到他情緒有所平息之后，他的心情也會(huì )得到舒緩，才能夠更好地進(jìn)行下一步。

真誠相待用心傾聽(tīng)

你與顧客的立場(chǎng)，只能是多傾聽(tīng)少說(shuō)話(huà)，并且要表現出，你非常理解顧客的心情與感受，不要嘗試與顧客爭辯，也不能一直說(shuō)得顧客理屈詞窮，這樣不僅會(huì )讓顧客被輕視，而且只會(huì )更加憤怒，最終你將失去這個(gè)顧客，若是影響口碑，那么你的門(mén)店將失去一群消費者。

尊重前提重視為輔

首先可以表明自己的身份，我是本店的店長(cháng)或者XX經(jīng)理，專(zhuān)為是負責處理顧客異議問(wèn)題的，您放心，我們對于員工是有考核標準的，這次的問(wèn)題，我們會(huì )處罰他的，除此之外，你也可以拿出一個(gè)本在，當顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候，記錄下來(lái)，這樣會(huì )讓顧客有被重視的感覺(jué)，有種自己是領(lǐng)導的感覺(jué)，這樣很難讓他再產(chǎn)生憤怒情緒，只要把控好度。

找出問(wèn)題

雖然要求傾聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，但是在傾聽(tīng)以及呼和之中找到顧客生氣的關(guān)鍵點(diǎn)，不要想著(zhù)去辯解，而是要思考如何才能夠平息顧客現在憤怒的情緒，深入了解事情的前因后果，而不是一味地指責。

學(xué)會(huì )感謝

當事情都得到處理的時(shí)候，要向顧客表示感謝，感謝讓你門(mén)店有了進(jìn)階的機會(huì )，感謝顧客沒(méi)有因為此事而做出離開(kāi)的表現，并且在這次情緒波動(dòng)之中，你也能夠學(xué)會(huì )處理相關(guān)事情，幫助門(mén)店更好地發(fā)展。

嘗試解決問(wèn)題

當你傾聽(tīng)完顧客為你陳述的過(guò)程后，你要學(xué)會(huì )去解決問(wèn)題，愛(ài)親母嬰開(kāi)業(yè)導師建議：若是乙方出現錯誤，需要針對產(chǎn)品或者是服務(wù)對顧客進(jìn)行道歉，并負起責任，而且要長(cháng)期與顧客進(jìn)行溝通，這樣才能夠平息情緒，而對方也會(huì )接受你的道歉與補償。

如果是顧客錯了，或者本身就是一個(gè)誤會(huì )，你也不可以因為這點(diǎn)而去訓斥、辱罵，最好的辦法是通過(guò)委婉地方式講明事情原因，請他理解，給對方臺階下。