以前的顧客是上帝，難“伺候”，現在的顧客是皇帝，更難“伺候”。面對這樣的困境，有的導購“節節敗退”；有的導購卻能“左右逢源”，讓店鋪的業(yè)績(jì)源源不斷。

今天，就來(lái)說(shuō)說(shuō)從顧客進(jìn)店到買(mǎi)單出門(mén)，在每個(gè)階段，優(yōu)秀的導購都是如何做的？

第一步：顧客剛進(jìn)店，導購少說(shuō)話(huà)

很多人認為，做導購，就是會(huì )說(shuō)話(huà)。見(jiàn)到客戶(hù)，一上來(lái)就在那blabla一頓介紹自己產(chǎn)品多好多好，卻不知道，很多業(yè)績(jì)都是毀于導購話(huà)多。

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顧客在進(jìn)店后，喜歡一個(gè)人慢慢挑，慢慢選，話(huà)多的導購只會(huì )讓顧客厭煩。所以顧客剛進(jìn)店時(shí)，導購盡量少說(shuō)話(huà)，給顧客足夠的“挑選時(shí)間”。

比如：當顧客進(jìn)店時(shí)，我們只說(shuō)一句：你好，歡迎光臨XXX，然后退到一邊，無(wú)需尾隨。在給顧客留出空間的同時(shí)，也加深了顧客對店鋪的印象。

第二步：人不跟顧客，心跟著(zhù)顧客

雖然人不用跟著(zhù)顧客，但心要跟著(zhù)顧客，隨時(shí)注意顧客的動(dòng)態(tài)，做好介紹產(chǎn)品的準備，以便顧客有購買(mǎi)“苗頭”時(shí)，及時(shí)向顧客提供服務(wù)。

這個(gè)時(shí)候，掌握時(shí)機就顯得很重要，當顧客出現以下行為時(shí)，就是開(kāi)口的好時(shí)機：

1、當顧客長(cháng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；

2、當顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；

3、當顧客突然停下腳步時(shí)；

4、當顧客的眼睛在搜尋時(shí)；

5、當顧客與店員的眼光相碰時(shí)。

這些反應，都是顧客看中商品，或者是有需求時(shí)，產(chǎn)生的動(dòng)作，導購應及時(shí)抓住這個(gè)機會(huì )。那我們該如何具體介紹呢？

1、當顧客留意某個(gè)商品時(shí)，直接介紹商品的賣(mài)點(diǎn)，突出商品的優(yōu)勢，讓顧客更樂(lè )意接受；

2、當顧客徘徊時(shí)，可以適當詢(xún)問(wèn)顧客的購買(mǎi)愿望，然后提供具體的服務(wù)。

第三步：正確介紹商品賣(mài)點(diǎn)

商品的賣(mài)點(diǎn)，是顧客選擇購買(mǎi)這件商品的理由。你是否能充分挖掘出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)呢？

挖掘產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，我們一般從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1、產(chǎn)品材料賣(mài)點(diǎn)：比如夏季面料的透氣性，冬季面料的保暖性；

2、產(chǎn)品功能賣(mài)點(diǎn)：比如闊腿褲顯腿瘦，就是很好地從功能上；

3、產(chǎn)品設計賣(mài)點(diǎn)：比如說(shuō)女性服裝有時(shí)尚的、古典、潮流的設計風(fēng)格、清新的設計風(fēng)格等，針對不同的年齡階段或不同的興趣愛(ài)好，用以滿(mǎn)足不同的消費市場(chǎng)；

4、產(chǎn)品背景賣(mài)點(diǎn)：比如買(mǎi)香奈兒的包包，并不是因為質(zhì)量多好，更多是因為這個(gè)包包是“香奈兒”；

5、產(chǎn)品價(jià)格賣(mài)點(diǎn)：比如折扣季節，商品適當的折扣，會(huì )讓消費者毫不猶豫的剁手；

第四步：揣摩顧客需求

產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，如果不是顧客關(guān)心的，再多也是白搭。所以，我們要明確顧客的需求，才能向顧客介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，讓顧客做出選擇。

揣摩顧客需求的4種方法：

1、讓顧客了解商品的使用情形：使用場(chǎng)景介紹等，體現商品的價(jià)值；

2、讓顧客觸摸商品：當顧客更關(guān)心材質(zhì)時(shí)，觸摸無(wú)疑會(huì )增加對商品的好感度；

3、讓顧客了解商品的價(jià)值：多向顧客闡釋商品的價(jià)值，讓顧客感到物超所值；

4、拿幾件商品讓顧客比較：當不太明確顧客的具體需求時(shí)，就可以通過(guò)對比滿(mǎn)足顧客；

第五步：抓住促單成交的機會(huì )

當顧客進(jìn)過(guò)一系列的挑選，對比之后，出現以下情況，就是成交的機會(huì )來(lái)了：

1、顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；

2、顧客話(huà)題集中在某個(gè)商品上時(shí)；

3、顧客不講話(huà)而若有所思時(shí)；

4、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

5、顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；

6、顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購買(mǎi)數量時(shí)；

7、顧客不斷反復問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。

當時(shí)機出現時(shí)，就用這4種方法促單：

1、不要給顧客看新的商品；

2、縮小顧客選擇的范圍；

3、幫助顧客確定所喜歡的商品；

4、對顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。

第六步：親情送客

當顧客購買(mǎi)完成之后，很多人就變得隨意了，恰恰這個(gè)時(shí)候更應該認真對待。

千萬(wàn)不要小看這一步，這個(gè)時(shí)候導致顧客反感，會(huì )讓之前的工作功虧一簣，就這樣失去了一個(gè)可能成為回頭客的消費者。

店鋪80%的業(yè)績(jì)來(lái)自于老顧客，而一個(gè)優(yōu)秀的導購，能讓更多的新顧客成為老顧客，為店鋪業(yè)績(jì)做出源源不斷的貢獻。