作為育兒知識的一線(xiàn)傳播者，導購是顧客選擇母嬰商品的顧問(wèn)，可以說(shuō)導購的水平直接關(guān)系到商品的成交。更何況當下新客銳減，客情和服務(wù)越來(lái)越重要，母嬰店更要向“人”要效益，挖掘導購的潛力。
然而，很多母嬰店又抱怨自家導購專(zhuān)業(yè)性差、綜合素質(zhì)低、缺乏工作熱情等。有母嬰渠道表示“其實(shí)，母嬰店不是招不到人，而是招不到合適的人”，來(lái)自匯員幫的調查數據也顯示，2019年上半年母嬰店人效同比下降，行業(yè)人效平均值約為44851元，比2018年全年的人效平均值46628下降3.9%。這都需要母嬰店對導購進(jìn)行專(zhuān)業(yè)科學(xué)的管理，以提升人效。對此，火爆孕嬰童網(wǎng)給出以下幾點(diǎn)建議：
01夯實(shí)專(zhuān)業(yè)能力
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的滲透，新生代寶媽育兒知識越來(lái)越豐富，對育兒服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性要求也越來(lái)越高。在這種情況下，母嬰店必須加強導購的專(zhuān)業(yè)性，從產(chǎn)品知識、育兒知識到銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，以專(zhuān)業(yè)性贏(yíng)得寶媽的信任。母嬰店導購的專(zhuān)業(yè)性培訓，大致可以分成兩部分：專(zhuān)業(yè)知識和銷(xiāo)售技巧。
專(zhuān)業(yè)知識包括產(chǎn)品知識、育兒知識等，俗話(huà)說(shuō)專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，母嬰店導購的專(zhuān)業(yè)性是賣(mài)好產(chǎn)品的基礎，母嬰店一定要給予足夠的重視。比如營(yíng)養品培訓，導購不但要熟知產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、含量、配方，還要擁有辨別優(yōu)劣的能力，會(huì )看，會(huì )識別，隨時(shí)為顧客轉品牌做好專(zhuān)業(yè)知識儲備。再具體一些，比如哪些寶寶需要補充益生菌，就包括了好幾種情況：剖腹產(chǎn)的寶寶，完全奶粉喂養的寶寶，還有抵抗力特別弱的三個(gè)時(shí)期的寶寶：新生兒時(shí)期的寶寶、六個(gè)月時(shí)候的寶寶、斷奶期的寶寶。唯有熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識，才能在顧客提問(wèn)時(shí)對答如流，避免被顧客問(wèn)倒。
要注意的是，資訊時(shí)代信息更新極快，所以導購要拿出點(diǎn)新鮮東西“震住”寶媽?zhuān)热缒谭鄣淖钚绿砑映煞郑嫔淖钚戮暄邪l(fā)，有機奶粉的最新檢測標準等。
對母嬰店來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售技巧同樣不可忽視，包括各種話(huà)術(shù)、推銷(xiāo)方式等。母嬰店可以培訓導購掌握四種顧客類(lèi)型：創(chuàng )新型、融合型、主導型、分析型。這四種不同類(lèi)型的顧客外在特征也不同，掌握這些特征后，導購就能很快辨別出顧客屬于哪種類(lèi)型以及怎樣溝通。
比如針對創(chuàng )新型顧客：穿著(zhù)時(shí)尚、妝容精致、發(fā)型獨特、攜帶時(shí)興用品等，這類(lèi)人比較喜歡追逐潮流，追求與眾不同的感覺(jué)，可以培訓導購推薦新貨品，把新貨品的獨特之處告訴顧客，同時(shí)要有技巧地贊美顧客。
而對于融合型顧客：比較親切、很好接近、比較有禮貌、不太會(huì )拒絕，則可以培訓導購殷勤款待，多了解其需要，陪顧客聊天，多加建議并催促其快速做決定。
打消顧客的戒備心，也很有必要。顧客都有戒備心，赤裸裸地賣(mài)產(chǎn)品只會(huì )讓顧客心生警惕，母嬰店要先培訓導購學(xué)會(huì )打消顧客的戒備心，只有顧客解除戒備心，才會(huì )接受推介。
“關(guān)心和聊天”是方法之一，因為沒(méi)有人會(huì )拒絕關(guān)心，通過(guò)聊天預熱也更容易成交。但所聊的一定要是顧客內心所需，比如跟剛生產(chǎn)完的寶媽聊身材修復，跟帶孩子的爺爺奶奶聊日常養生， 甚至是拉拉家常來(lái)消遣解悶。
另外就是培訓導購的軟技能，比如微笑、贊美、調節氣氛等。這種能力不好標準化，但顧客卻能直觀(guān)感覺(jué)到。就有門(mén)店老板反映，“熱情服務(wù)做得好，顧客真的會(huì )介紹朋友來(lái)店里”，尤其是那些看起來(lái)“不以銷(xiāo)售為目的的聊天，往往能真正留住顧客”。你的熱情不只在心里，更要體現在言談舉止上，比如逗寶寶開(kāi)心、由衷夸贊寶媽氣色好等，它很可能催生一筆交易。
導購的專(zhuān)業(yè)培訓能有多大威力呢？江蘇一個(gè)縣級連鎖店的老板說(shuō)，他們就做好了導購話(huà)術(shù)的統一和標準化這一件事，整個(gè)門(mén)店的營(yíng)業(yè)額就提升了30%以上。尤其是現階段，各地的母嬰實(shí)體店要充分地利用好微信群這個(gè)工具，把導購培訓和話(huà)術(shù)工作進(jìn)一步提升，從而提高門(mén)店的專(zhuān)業(yè)性和業(yè)績(jì)。
關(guān)于導購培訓，母嬰店除了自己獨立開(kāi)展，還可以與廠(chǎng)家合作， 但要拒絕填鴨式教學(xué)，向“案例教學(xué)”、“快樂(lè )學(xué)習”、“寓教于樂(lè )”等先進(jìn)的教學(xué)理念靠攏，也可以聘請知名專(zhuān)家培訓，切實(shí)提高導購的專(zhuān)業(yè)性。
02優(yōu)化績(jì)效考核
既然是培訓，就少不了后續的績(jì)效考核，不光是檢驗培訓效果， 也是導購日常管理所需。再好的培訓，如果沒(méi)有績(jì)效考核配套，也只能像一陣風(fēng)一樣匆匆刮過(guò)，導致培訓“顆粒無(wú)收”。
其中樂(lè )友的方法：一是由店長(cháng)核查學(xué)習成果，檢查培訓話(huà)術(shù)背記情況，同時(shí)店長(cháng)自身也會(huì )受到總部不定期的電話(huà)抽查。二是成立督訓組，有人專(zhuān)門(mén)負責檢查話(huà)術(shù)背記情況，并且不定期抽查。這樣層層抽檢之下，店員不得不熟悉話(huà)術(shù)、牢記方法，服務(wù)做得好了，售賣(mài)商品得心應手，業(yè)績(jì)自然也上去了。可以說(shuō)樂(lè )友的方法在管理上確實(shí)層層分明，效果顯著(zhù)，特點(diǎn)就是高壓督促，所以說(shuō)導購實(shí)際上處于被動(dòng)地位，靠懲罰來(lái)不斷鞭策，也終究缺了點(diǎn)兒主動(dòng)性。
而且，樂(lè )友的方法不一定適用于所有門(mén)店，尤其是一些單店和小型連鎖，很難負擔額外的人力去做抽查工作，并且導購也相對松散，拿這些硬性指標去要求他們，往往適得其反。韁繩栓得太緊，撩挑子不干了，也給門(mén)店添麻煩。
有嬰童企業(yè)想到了這樣的考核方式：不再考核導購的銷(xiāo)售額， 轉而考核成交單數。比如底薪之外，每個(gè)月任務(wù)是300 單，每成交一單不論金額都提成2 元，而且每單只要超過(guò)3 樣商品，該單就額外獎勵5 元。但前提是這3 樣商品必須是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，例如買(mǎi)個(gè)奶瓶，還能賣(mài)出去一個(gè)奶嘴和一個(gè)奶瓶刷。在這種情況下，為了達成300 單，導購就會(huì )主動(dòng)去拉會(huì )員、開(kāi)新客，為了拿到1單5 元的高額獎勵，導購就要想辦法做到關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。而想要產(chǎn)生關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，就勢必要搞清楚推薦理由，而推薦理由又需要學(xué)習產(chǎn)品知識、營(yíng)養知識、育兒知識等等。導購服務(wù)做得好，一個(gè)新生兒一次可以推薦他購買(mǎi)4 個(gè)奶瓶，1 個(gè)喝水、1 個(gè)喝奶、2 個(gè)消毒時(shí)候替換。關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售做得好，還能再賣(mài)出去奶嘴、奶瓶清洗劑、奶瓶刷，甚至儲奶器。
將導購從被動(dòng)接受轉化為主動(dòng)學(xué)習，這是一般的硬性銷(xiāo)售額考核達不到的，而且母嬰店的服務(wù)水平還能因此提升不少。
此外，母嬰店還可將業(yè)績(jì)與分紅掛鉤，以此激勵導購。母嬰店要根據門(mén)店規模的大小和人員狀況，選擇合適的考核管理方法。
03加強“軟性激勵”
之所以叫“軟性激勵”，是為了區別于單純的物質(zhì)激勵。作為感情動(dòng)物，人難免要受情緒和精神影響，所以，母嬰店可從企業(yè)文化建設、加強員工關(guān)懷以及給予社會(huì )認可和尊重等方面對導購進(jìn)行“軟性激勵”，以提振士氣。
消費者滿(mǎn)意固然重要，但員工的心理需求同樣要兼顧，唯有這樣導購才會(huì )用心對待顧客。山東嬰貝兒母嬰連鎖就將員工關(guān)懷做得很好，當家人劉長(cháng)燕說(shuō)：“我們不但關(guān)注員工的個(gè)人成長(cháng)，還關(guān)注員工的父母與孩子，有孝親假，我們還可以幫助員工教育他們的孩子。”所以山東嬰貝兒很少有員工消極怠工，再苦再累都沒(méi)有員工抱怨，反而跟打了雞血一樣沖在前面，甚至艱難的活動(dòng)任務(wù)不分給他們，他們還要跟店長(cháng)“急眼”。
對母嬰來(lái)說(shuō)，大店可據此加強相關(guān)的企業(yè)文化建設，小店由于規模和實(shí)力有限，做好導購人員的私人關(guān)懷即可。
母嬰店還可從社會(huì )認可和尊重上激勵導購，比如強調其推送的不只是一罐奶粉，而是為了滿(mǎn)足新生寶媽的需求，為了孩子的健康成長(cháng)。如果這種軟性植入做得好，會(huì )改變導購對自己工作的認知， 打心眼里覺(jué)得有價(jià)值和意義，工作自然會(huì )更賣(mài)力。
母嬰行業(yè)進(jìn)入拐點(diǎn)期，競爭更加殘酷，單純的賣(mài)產(chǎn)品已經(jīng)難以支撐門(mén)店生存，更有人情味、更具社交屬性、更有溫度的買(mǎi)賣(mài)會(huì )越來(lái)越有競爭力。母嬰店是時(shí)候向“人”要效益了，管理好導購，業(yè)績(jì)才能穩固提升。