我們發(fā)現母嬰門(mén)店在售賣(mài)營(yíng)養品的過(guò)程中，把營(yíng)養品銷(xiāo)售出去相對容易，但是讓顧客形成二次購買(mǎi)相對比較難。營(yíng)養品的售賣(mài)不像奶粉和尿褲那樣簡(jiǎn)單。因為奶粉、尿褲一旦形成了一次購買(mǎi)以后，顧客會(huì )很快的形成2次購買(mǎi)；但是營(yíng)養品， 顧客購買(mǎi)一次以后很難出現2次購買(mǎi)。為什么會(huì )出現這樣一個(gè)問(wèn)題呢？
第一個(gè)原因是，買(mǎi)回去的營(yíng)養品，經(jīng)常會(huì )忘記給孩子喂；也就是說(shuō)，買(mǎi)回的營(yíng)養品消費者并沒(méi)有把營(yíng)養品消費掉。
第二個(gè)原因是，消費者吃一個(gè)時(shí)間營(yíng)養品以后，營(yíng)養品并沒(méi)有店員推薦的那么好，孩子吃了，效果也并不明顯。
營(yíng)養品是食品而非藥品，本身效果就不明顯；再加上消費者經(jīng)常性的忘記給孩子喂食，效果就會(huì )更加的的不明顯。忘記喂、效果不明顯，買(mǎi)回去的產(chǎn)品還沒(méi)有消費完，顧客自然就不會(huì )形成二次進(jìn)店消費？那么，怎么解決顧客進(jìn)行二次進(jìn)店消費的問(wèn)題呢?
你會(huì )發(fā)現，要想買(mǎi)好營(yíng)養品、讓顧客形成2次進(jìn)店購買(mǎi)，首要解決的問(wèn)題是顧客消費的問(wèn)題。
我有個(gè)朋友，告訴李老師說(shuō)銷(xiāo)售就是3件事：第一是“收錢(qián)”； 第2是“消費”；第3是“有面兒”。
你會(huì )發(fā)現，營(yíng)養品銷(xiāo)售，顧客之所以沒(méi)有形成2次進(jìn)店購買(mǎi)，一個(gè)核心的問(wèn)題是沒(méi)有解決消費的問(wèn)題。
如果解決不了顧客消費的問(wèn)題，顧客又怎么能夠實(shí)現2次進(jìn)店購買(mǎi)呢?
那你就會(huì )發(fā)現，在營(yíng)養品的銷(xiāo)售工作中，解決顧客消費的問(wèn)題，最有效的方法就是：客戶(hù)回訪(fǎng)
這個(gè)時(shí)候很多學(xué)員可能機會(huì )問(wèn)了，李老師，我做了客戶(hù)回訪(fǎng)，似乎沒(méi)有什么效果呢？
那，讓我們來(lái)看一下，你是怎么做的呢？
你剛一拿起電話(huà)打給顧客，還沒(méi)有說(shuō)兩句，顧客直接掛了。
你知道消費者的心理怎么想的嗎？
她在說(shuō)：你上一周打電話(huà)說(shuō)奶粉3送1，今天又準備打電話(huà)說(shuō)尿褲2送1嗎？煩死你！
那么，又應該如何做客戶(hù)回訪(fǎng)呢?
客戶(hù)回訪(fǎng)的手段很重要
我相信，今天我們很多的店員和門(mén)店都應該有消費者的微信，最有效的客戶(hù)回訪(fǎng)應該是做線(xiàn)上的回訪(fǎng)，因為，消費者者接到的騷擾電話(huà)太多，打電話(huà)容易招人煩。
顧客回訪(fǎng)的時(shí)間很重要
我這里所談到的時(shí)間不是早上好還是晚上好，而是指客戶(hù)回訪(fǎng)的時(shí)間節點(diǎn)。
我給到大家客戶(hù)回訪(fǎng)的最佳時(shí)間、節點(diǎn)的建議是：購買(mǎi)產(chǎn)品后的3到7天。
為什么會(huì )是消費者購買(mǎi)后的3到7天？不是更早，也不是更晚呢？
因為，購買(mǎi)產(chǎn)品后的前2天，消費者一定會(huì )記得給孩子喂食，回訪(fǎng)的意義不大。
購買(mǎi)后的7天后，營(yíng)養品本身效果就不明顯，再加上顧客經(jīng)常性的忘記給孩子喂食，效果就會(huì )更加的不明顯。
消費者發(fā)現孩子吃了營(yíng)養品基本上沒(méi)有什么效果，所以，七天以后，即便回訪(fǎng)了，效果也不明顯。
顧客回訪(fǎng)，是有標準的動(dòng)作步驟的
我將客戶(hù)回訪(fǎng)分為3個(gè)步驟：
動(dòng)作一，我稱(chēng)之為“降低顧客的期望值”。
什么叫降低顧客的期望值呢？
做營(yíng)養品時(shí)間長(cháng)了，你會(huì )發(fā)現，顧客買(mǎi)營(yíng)養品不是在買(mǎi)營(yíng)養品，而是在買(mǎi)藥！他們希望回去吃了就見(jiàn)效。所以你要降低顧客的期望值。
你要告訴顧客，說(shuō)：您前2天從我們門(mén)店買(mǎi)兩盒鈣、一盒乳鐵蛋白和2包益生菌，你所有買(mǎi)的這些產(chǎn)品，都是食品而非藥品；效果不會(huì )很明顯，所以要持續給孩子喂食。
注意，這就是要降低顧客的期望值。
動(dòng)作二，李老師稱(chēng)之為“有面兒”
什么叫有面兒呢？就是你的回訪(fǎng)一定要讓顧客有面子。
你譬如說(shuō)，你問(wèn)顧客：我不知道你買(mǎi)回去營(yíng)養品后，有沒(méi)有持續的給孩子喂食，是不是會(huì )出現偶爾忘記給孩子喂食的現象；我也經(jīng)常出現忘記給孩子喂食營(yíng)養品的情況。
那你就會(huì )發(fā)現， 把您和顧客放在一個(gè)統一的立場(chǎng)上，告訴顧客您也經(jīng)常出現類(lèi)似的問(wèn)題，顧客就會(huì )覺(jué)得有面子。
這就叫有面兒。
而不是說(shuō)：你怎么做媽媽的，營(yíng)養品都能忘記給孩子喂食。
這時(shí)候呢，我們就把顧客推在我們的對立面。
動(dòng)作三，我將其稱(chēng)之為“給顧客方法”
當你告訴顧客說(shuō)：如果你與我一樣，也經(jīng)常出現忘記給孩子喂食營(yíng)養品的情況的話(huà)，我告訴你一個(gè)小技巧：你可以將我們的營(yíng)養品與孩子的奶粉輔食放在一起，如果孩子現在不喝奶粉了，那么您可以將我們的營(yíng)養品了，與孩子的水杯放在一起；總之，你將我的營(yíng)養品放在固定的位置，這樣，你就會(huì )不會(huì )忘記給孩子喂食了。
你會(huì )發(fā)現，在這一講里，我們告訴了您，解決顧客未能形成2次購買(mǎi)的一個(gè)核心的邏輯是“解決顧客消費的問(wèn)題”；而解決顧客消費最有效的方法就是要做好顧客的回訪(fǎng)！