母嬰行業(yè)被稱(chēng)為大眾人群的特殊階段，這個(gè)特殊階段也就造成了用戶(hù)周期短的特點(diǎn)。以奶粉銷(xiāo)售舉例，做過(guò)奶粉的都知道，要做好奶粉的銷(xiāo)售，一個(gè)是做好新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，另一個(gè)是做好老客戶(hù)維護，這兩個(gè)工作都是每天都在持續進(jìn)行，因為奶粉的顧客人群是相對顧固的，主要消費力是從出生成為新客到3周歲以后轉為飲用液體奶來(lái)代替奶粉，人群小眾且固定，新客開(kāi)發(fā)的費用成本較高，老客維護的成本相對低，而且老客群體的穩定能夠提高口碑傳播，對企業(yè)和門(mén)店都是百利之事。
什么是導購客服化？
在當下激烈的門(mén)店競爭中，要想門(mén)店業(yè)績(jì)及導購個(gè)人業(yè)績(jì)脫穎而出，導購客服化全面發(fā)展，什么是導購客服化？簡(jiǎn)單的說(shuō)就是導購+客戶(hù)服務(wù)，狹義的導購所具備的屬性之一就是推銷(xiāo)產(chǎn)品，狹義的客戶(hù)服務(wù)就是售后服務(wù)，再向下推那就是電話(huà)接入與呼出，要么就客戶(hù)投訴處理。真正的導購客服化需要做到以下幾點(diǎn)，首先做到品牌化，即看到導購本人就想到品牌，進(jìn)而我要選用他服務(wù)的品牌的產(chǎn)品，再次我要推薦給親朋好友來(lái)選購該產(chǎn)品，最后如果不買(mǎi)我會(huì )覺(jué)得過(guò)意不去，從而到處宣傳，希望更多的人來(lái)買(mǎi)，這就是愿意買(mǎi)，樂(lè )得買(mǎi)，推薦買(mǎi)，群體買(mǎi)的最終功效。
要做好導購客服化要從扮演好這三個(gè)角色入手，即：全能型母嬰顧問(wèn)，情感型心理專(zhuān)家，服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。這三個(gè)角色，一是顧問(wèn)型，二是情感型，三是服務(wù)型。顧問(wèn)型，顧問(wèn)思義，要成為嬰童方面的專(zhuān)家，可以解決任何問(wèn)題，任何問(wèn)題包括的就多了，比如生孩子、產(chǎn)后恢復等。
第二個(gè)情感型，當產(chǎn)婦由風(fēng)風(fēng)火火的職場(chǎng)人士轉而面對一個(gè)束手無(wú)策的嬰兒，強烈的反差容易引起產(chǎn)后抑郁等問(wèn)題，導購人員經(jīng)過(guò)前期的接觸，此刻可以充當心理疏導員的工作，主動(dòng)聊天并且傳授育兒經(jīng)驗。
第三個(gè)服務(wù)型，什么是服務(wù)功能，那就是不光你缺奶粉了，你缺別的用品，我們的導購也采購完畢并且送貨上門(mén)，不光送去還手把手的教您如何使用，這個(gè)很重要，新手媽媽大多不懂得如何正確的使用嬰兒用品，那么這時(shí)候我們的導購來(lái)了，平時(shí)能聊天，能教給顧客養育知識，這個(gè)得多全面呀，如果你碰到一個(gè)品牌他是這么要求導購員的，你會(huì )不會(huì )粘上導購，愿意不愿意和導購成為朋友，都是朋友了那產(chǎn)品銷(xiāo)售還是問(wèn)題嗎？老帶新還是問(wèn)題嗎？我們這么鐵，你還不幫著(zhù)賣(mài)，那都不好意思，這就是導購客服化的最終意圖。
導購客服化的實(shí)施，結果就是會(huì )員的忠誠度高，真正實(shí)現，購買(mǎi)，體驗，分享，帶人購買(mǎi)的結果是導購客服化的成果之一。
如何做好導購客服化？
導購客服化最簡(jiǎn)單的一種方式，就是顧客前來(lái)購買(mǎi)時(shí)，導購詳細記錄下顧客的資料（姓名，電話(huà)，出生日期，每天食用量，留下家長(cháng)的姓名及電話(huà)，信息越全越好），然后根據嬰兒的食用量來(lái)預估該客戶(hù)的食用周期，在飲用完畢前進(jìn)行電話(huà)跟進(jìn)，這是最簡(jiǎn)單粗暴的一種方式，也稱(chēng)為節點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，現在進(jìn)行為：
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
1、母嬰顧問(wèn)：全方面的母子生活指導；
2、喂養教育：科學(xué)喂養，合理的營(yíng)養；
3、食用周期：減少斷奶的機率，讓寶寶更快樂(lè )；
情感營(yíng)銷(xiāo)
1、心理保健：生完孩子后的無(wú)助及心理的落差，需要有過(guò)經(jīng)驗或知識的人員去幫助，去教化；
2、友情催化：長(cháng)期定點(diǎn)的溝通與顧客建立友情，這更是提升顧客忠誠的必須點(diǎn)之一。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、電話(huà)銷(xiāo)售：老顧客即時(shí)的電話(huà)溝通，電話(huà)下單，在貨源緊張的情況下，提前留好貨品。
2、送貨上門(mén)：顧客急需但又不方便出門(mén)，家中沒(méi)有更多人去超市選購時(shí)，一個(gè)電話(huà)即可送貨上門(mén)；
3、促銷(xiāo)提示：幫助顧客更省錢(qián)，更實(shí)惠，更優(yōu)的購買(mǎi)搭配，導購師，代為指導購買(mǎi)相應的母嬰用品。
目前門(mén)店無(wú)論大小，都在大打服務(wù)牌，導購客服化是終端競爭的利器之一，門(mén)店不妨對照優(yōu)化下自身服務(wù)流程，盡最大可能延長(cháng)用戶(hù)消費周期。